SERVIÇOS AO CLIENTE – INDIFERENÇA GERA INDIFERENÇA
Já escrevi um grande número de artigos para revistas e jornais da grande imprensa, entre os quais Folha de S. Paulo e O Estado de S. Paulo. Hoje (25), mexendo na biblioteca de casa, acabei me recordando de um deles, cujo tema continuo achando oportuno, ao me deparar com o livro Serviços ao Cliente – Uma estratégia competitiva, de autoria de Marcos Cobra e Alexandre Rangel.
Marcos, doutor em Administração de Empresas, professor de Marketing da Fundação Getúlio Vargas; Rangel, economista, implantou o modelo operacional para monitorar o grau de satisfação dos clientes da Alcoa.
A obra é um projeto de excelência empresarial, indispensável para estudantes, executivos, empreendedores que atuam em gestão, fala que “é em épocas de crise ou de competição acirrada que se percebe a importância prática da excelência nos negócios, como forma de sobrevivência e desenvolvimento”.
Como se vê, o tema continua atualizadíssimo tanto no que se relaciona às grandes corporações quanto aos negócios de menor porte, que incluem empresas de pequenos empreendedores nos mais variados ramos de prestação de serviços e estabelecimentos comerciais.
INDIFERENÇA GERA INDIFERENÇA
Menciono o livro também por um motivo gratificante. Logo na página de abertura, após provocar os leitores, afirmando que “a luta pelo crescimento e permanência no mercado exige das empresas modernas um empenho de servir e servir bem a todo e qualquer cliente”, Cobra e Rangel mencionam um artigo de minha autoria publicado n’O Estado de S. Paulo.
“Segundo o sociólogo e jornalista Carlos Rossini, indiferença provoca indiferença, e um funcionário tende a tratar os clientes assim como ele é tratado. Rossini acrescenta que a qualidade de serviços ao cliente é altamente dependente da forma como os empregados da linha de frente são tratados. Pois as organizações com serviços ruins frequentemente tratam seus empregados como se eles não fossem inteligentes ou não tivessem importância, segundo o professor Keith Denton, consultor de empresas norte-americano citado por Rossini.”
É preciso, portanto, investir em qualidade de atendimento para obter a satisfação interna e, consequentemente, dos clientes. “A qualidade reivindica uma postura básica de atitudes, cuja chave é o envolvimento dos empregados para que exerçam sua vontade de bem servir”, afirma Denton.
Cobra e Rangel assinalam que “por isso, é preciso investir na educação dos funcionários para que estejam habilitados a prestar serviços de qualidade e mais, que estejam despertos e estimulados para tanto”. (C.R.)
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Carlos Rossini é coach e oferece consultoria e treinamento de pessoas com uma metodologia simples, prática e eficaz, não importa o ramo de atividades das organizações.
Contato: (15) 9.9612-3685
