A G2G FIBRA DEVERIA CUIDAR MELHOR DA SUA IMAGEM
Esta semana, ao percorrer as ruas centrais da cidade a fim verificar os buracos para publicar matéria na revista vitrine online [já publicada], nos deparamos com outros fatos. Por exemplo, placas com nomes de ruas ilegíveis, e lixo transbordando de caçambas.
Uma dessas caçambas estava na esquina da rua Milton Giancoli, ao lado do Hospital Municipal. Ela encobria um anúncio da G2G Fibra, pintado no muro [foto], mas dava para perceber claramente do que se tratava.
Bem, para quem já trabalhou em agências de propaganda, estudou marketing, era natural pensar que seria oportuno avisar a empresa, com sede em Vargem Grande Paulista. Afinal, lixo e imagem de uma empresa não combinam. A conclusão parece óbvia, a G2G Fibra deveria cuidar melhor de sua imagem.
Mas a prática parece indicar uma desatenção em relação a esse tópico, já que eu, contratante involuntário do serviço dessa empresa, sofri na carne a maneira como a G2G trata seus clientes.
Primeiro devo explicar que me tornei cliente dessa empresa porque ela absorveu a ibiunense Doxx, da qual eu era cliente há alguns anos. De repente, estava diante de um novo fornecedor de serviço digital de fibra óptica.
UMA SEMANA TORTURANTE
Pois bem! Na quinta-feira da semana passada, entrei em contato pelo 0800 da G2G informando que o sinal que estava chegando em casa estava muito fraco e oscilante. Aí teve o início uma via crucis. A atendente transferiu o assunto para o suporte avançado. Hoje, pelos fatos ocorridos, acho hilário usar o adjetivo “avançado”, porque essa palavra evoca uma força de ação que resolve problemas, mas não foi isso que aconteceu.
Falei com diversos funcionários do chamado suporte avançado. Pois bem, o que era uma queixa de sinal fraco e oscilante se tornou, com as medidas que terão adotado, um problema maior. Fique sem sinal algum de internet. Foram dois dias de uma interminável conversa: desliga, religa, qual a rede está usando, fizemos umas novas configurações, experimente agora. Nada. Isso se repetiu exaustivamente.
Tive que fazer diversas ligações porque, de repente, era preciso fazer novo contado, certamente prejudicado por falta de sinal para o wi-fi. E cada vez eu tinha que explicar tudo de novo, falando com o mesmo/a funcionário/a. Eu me sentia estranho. Como assim? Já falamos sobre isso! Perguntavam: qual é o seu problema? Já disse pra você, está tudo aí no WhatsApp, basta ler. Não adiantava, parecia uma conversa surreal. E tudo recomeçava.
Para não te cansar, leitor/a, cheguei um momento em que me rendi: “Vocês me venceram pelo cansaço”, “Posso falar com o proprietário, do qual sobe apenas o primeiro nome, Genésio, cujo contato aparentam estar impedidas de fornecer?
Queriam que eu tivesse expertise em linguagem técnica para entender o que eles estavam escrevendo.
O primeiro prazo, dado na quinta-feira (21), era de 48 horas [mas contadas apenas considerando o horário de expediente, não do dia cheio]. Algumas conversas telefônica duraram quase 50 minutos, pediam que esperasse “estou conversando com minha gestora”. E nada.
Resumindo nesta quinta-feira (30), depois de horas de conversa, exatamente às 17h35, a ducha fria completa: “Tudo que podíamos ter feito remotamente fizemos, realmente será necessário a visita técnica o prazo como havia informado é de 72 horas.”
COMO SE RELACIONAR COM CLIENTES
A longa conversa com os representantes da G2G, devidamente editada, pode ser um exemplo para um manual de como se relacionar e resolver problemas de clientes. A empresa falhou e insistiu nos procedimentos equivocados. Como dissemos acima, parece que ela não se abala com a má fama que pode estar construindo no mercado, com atendimentos dessa natureza.
Ela conseguiu superar a Doxx, que também tinha suas limintações, mas com a vantagem de que sua sede ficava em Ibiúna. Com problema maior, a gente podia bater na porta e falar com os responsáveis.
Durante a longa e cansativa maratona que tive que enfrentar, contando apenas com o sinal precário da Vivo, fiz várias vezes menção de que esse assunto não passaria em branco, mesmo porque muitos usuários desse serviço podem estar vivendo a mesma e tenebrosa situação, mas que acabam se conformando.
Acreditem se quiserem, exatamente às 17h49 de hoje (30) recebi a seguinte mensagem: “Olá! Seja muito bem vindo/a à G2G. Como podemos ajudar você hoje?” (Carlos Rossini é editor de vitrine online e diretor da TVUNA)
